Образец регламента техподдержки SLA

Опубликовал Дмитрий Курышев (wert) в раздел Печать - Регламентированная отчетность

Пользователи не дают вам поднять голову?
Запросы валятся один за другим?
Ни кто не хочет понимать, что на каждый вопрос необходимо тратить определенное время?
Время навести порядок! Предлагаю ознакомиться с образцом регламента техподдержки.

По похожему регламенту работает предприятие с >1000  пользователей и очень сжатая команда отбивается от них достаточно успешно.

в качестве примера выкладываю образец подобного регламента, я думаю каждый сможет по необходимости дополнить его под себя.

Данный регламент должен быть интересен как штатным программистам, так и фрилансерам и работникам фирм-франчайзи. 

 

Содержание

1.            Общие положения. 2

1.1.        Сведения о документе. 2

1.2.        Классификация запросов. 2

1.3.        Эскалация запросов. 2

2.            Зоны ответственности в рамках линии консультации.. 3

3.            Регламент взаимодействия конечных пользователей мастер системы с линией консультации.. 4

3.1.        Общие сведения. 4

3.2.        Роли участников процесса исполнения запроса. 4

3.3.        Правила инициирования запросов. 5

3.4.        Правила назначения приоритета запроса, сложности запроса и сроков исполнения запроса. 5

3.5.        Правила информационного обмена между ЛК и Автором запроса в ходе исполнения запроса. 8

3.6.        Порядок предоставления результатов и завершения запроса. 8

Скачать файлы

Наименование Файл Версия Размер
Регламент техподдержки
.doc 149,00Kb
06.03.12
188
.doc 149,00Kb 188 Заказать внедрение 

См. также

Добавить вознаграждение
Комментарии
0. Дмитрий Курышев (wert) 44 27.03.12 15:57 Сейчас в теме
Пользователи не дают вам поднять голову?
Запросы валятся один за другим?
Ни кто не хочет понимать, что на каждый вопрос необходимо тратить определенное время?
Время навести порядок! Предлагаю ознакомиться с образцом регламента техподдержки.


Перейти к публикации

1. Юлия Жадько (White&Fluffy) 27.03.12 15:57 Сейчас в теме
спасибо) информация оказалась полезной. Купили Итилиум. Разбираемся как в нем работать. Сейчас пишу аналогичный регламент. Только я расписываю подробнее - делю запросы на инциденты, запросы на обслуживание, запрос на информацию. + пытаемся ввести систему KPI по сотрудникам
2. Соня Иванова (CoverG) 29.03.12 06:58 Сейчас в теме
Полезная штучка! Возьму себе за основу... Рекомендую почитать книги "Введение в Реальный ITSM" и "Овладевая ITIL"
3. Трактор Трактор (Трактор) 1109 29.03.12 10:07 Сейчас в теме
Посмотрел по диагонали. Для начала покатит. Потом соглашение надо развивать. Добавлять сроки доступности 1С, санкции за прерывание сервиса, сроки восстановления в зависимости от масштаба аварии. Сейчас оговорены параметры консультаций. Это не параметры сервиса. Сервис это возможность ведения учёта в 1С. Клиент может вести учёт - сервис работает. Как-то так.

Но, повторю, для начала документ хорош. Начинать лучше именно с такого.
4. Алексей Бобылкин (alex_bob) 212 29.03.12 11:59 Сейчас в теме
Для исполнения запроса требуется привлечение ПО

Я извиняюсь за свой тупизм, но не понял из документа, что такое ПО?
5. Дмитрий Курышев (wert) 44 29.03.12 20:14 Сейчас в теме
(4) alex_bob,

в данном конкретном случае ПО = Проектный отдел, но это может быть кто угодно. Подрядчик, представители разработчика и т.д.
6. evgen1977 (musatov1c.ru) 02.04.12 18:36 Сейчас в теме
7. Dimon (klel) 02.04.12 21:51 Сейчас в теме
Хорошая информация для размышления
8. Roman (LyaminRoman) 06.12.12 20:06 Сейчас в теме
Если не трудно, вышлите пожалуйста этот документ мне на email LyaminRoman@mail.ru спасибо.