Автоматизация для "полевых" сотрудников (тех, кто не работает в офисе)

Управление - Бизнес-процессы

Статья о том, как подходить к автоматизации процессов, где должны действовать сотрудники «в поле» - торговые представители, сервис-инженеры и т.д. На что стоит обратить внимание для таких видов бизнес-процессов

Статья написана для руководителей организаций и it-служб, которые пока не готовы потратиться на свое собственное мобильное приложение или только планируют это сделать в далеком будущем (а работать хочется уже сейчас). Речь пойдет о том варианте автоматизации, когда «полевой сотрудник» не должен иметь навороченное приложение в мобильнике – т.е. 90% ситуаций, где мастеру достаточно знать заявки на «сегодня» и «завтра», а курьеру - менять статус доставки в своих заказах. 

 

Лирическое отступление 

Звонок...

- Алё, Сережа, ты съездил на Лиговский, 34 в прошлый вторник? 

- Нет, это далеко очень, не смог! 

- Ааааааа! Почему не предупредил?! Там «дом стоит без света» / «первый этаж уже по шею в воде» / «Не могут документы распечатать» (нужное подчеркнуть)  

- Да я завтра хотел в офис заехать доки отдать – заодно бы и сказал… 

 

 

Почему важно знать, что делают выездные сотрудники 

хотя бы в рабочее время 

 

С одной стороны, работа с выездными сотрудниками является камнем преткновения для автоматизации многих бизнес-процессов. Логика тут простая – чтобы данные, например, о свершившихся доставках, оперативно попадали в систему, нужно их туда вводить. Значит, наш курьер после доставки должен либо: 

  1. Сразу звонить в офис 

  1. Сразу смсить / писать в мессенджере 

  1. Вечером вводить заявки в программу 

Вариант 3 страдает оперативностью. Будем честными – не очень хочется после трудового дня еще дома смотреть в монитор и вводить заявки в базу (да и доступ-то есть не всегда).  

Для 1 и 2, как правило, есть куча отговорок, почему этого не произошло. «Забыл», «не в тот чат отправил», «не брали трубку в офисе», «секретарь на обеде была». Если еще надо какой-то номер заказа передать или фото, то этот вариант вообще обречен на провал. Информацию будут скидывать разрозненно, в любом формате, кроме требуемого. Нам же важно, чтобы система это все умела обрабатывать (отправлять клиенту письмо если все ок, передавать запрос дальше по цепочке и т.д.), а тут она будет захлебываться на первом неправильном действии.  

Получается, что для поддержки «полевых» нужно либо писать приложение на мобильный, либо держать сотрудника-координатора, либо мириться с косяками. Последнее обычно и происходит до определенного момента. О том, что куда-то забыли приехать, что-то не передали или какую-то заявку потеряли узнают обычно от недоброго клиента в секунду крика души в телефонную трубку. Ну а каждая забытая заявка – это вообще убыток для компании. 

Мы уже умеем стыковать работу разных отделов через бизнес-процессы. Цепочка последовательных действий: ясно, кто и что делает, в какой момент времени. Не успел в срок – система сама отреагировала, сообщила кому нужно, напомнила. Почему бы не поставить на рельсы такого бизнес-процесса и «полевых» коллег?  

 

Видео-пример процесса можно посмотреть в конце статьи

 

 

Что учесть при автоматизации такого процесса 

и не стать смотрителем зоопарка «Android 4», «Android 6», «IOS» и прочие 

 

Перед тем, как вплотную подойти к выбору способа включения таких сотрудников в процесс, было бы полезно понять, из чего он обычно состоит. 

Зачастую вся работа «полевых» в базе данных строится из: 

  1. Получить список заявок / задач – на какую-то дату, на неделю 

  1. Установить в нужной заявке статус / ввести номер / добавить фото 

  1. Запросить к заявке доп. информацию – номер телефона / время работы офиса / фио контакта 

  1. Создать специфический документ – заказ, заявку на работы, смету. 

  1. Совсем особый кейс – отслеживание маршрута, оптимизация обхода клиентов, сканер штрихкодов с запросом в базу и т.д. 

Причем, п1 – п3 подавляющее большинство. Курьер доставляет клиенту заказ, отмечает задачу выполненной. Мастер приезжает на ремонт, выставляет, сколько времени он потратил – клиенту приходит email со счетом на оплату. Кейсов, попадающих под п4 немного меньше, а настройка их сложнее – рассмотрим их в следующих статьях. Примеры из п5 нельзя назвать полностью типовыми, они зависят от особенностей каждой отдельной компании – их в рамках этой статьи рассматривать не будем 

Словом, если автоматизировать «полевых», то их приложение должно уметь: 

  1. Показать список заданий, полученных из базы 

    1. Под заданием мы понимаем все от Реализации до Задачи  

    2. Список должен уметь строить отборы по фильтрам – задания на сегодня, неделю, важные, срочные и т.д. 

    3. Список должен содержать расширенное представление о задании. Например, сумму реализации, дату доставки или номер телефона контакта 

  2. Изменить элемент задания 

    1. Изменить его статус – выполнено, клиента нет на месте и т.д. 

    2. Ввести с клавиатуры какое-то значение в реквизит задания – снять показания прибора, установить дату доставки 

    3. Прикрепить фото – счастливого клиента с посылкой или расположение товаров на полке 

  1. Добавить комментарий к заданию и увидеть комментарии из базы 

    1. Тут множество кейсов – от передачи недостающих контактов до запроса помощи со сложной заявкой 

Согласитесь, такой типовой набор из трех вариантов использования закрывает львиную долю ситуаций. Если вам хочется спросить: «А как же мне отслеживать передвижения сотрудника???», то это повод пересмотреть подход от малоэффективного контроля действий до высокоэффективного контроля результата (который уже просто отразить в системе). 

Важно понимать, что мобильное приложение отличается от стационарной конфигурации тем, что его никто не хочет настраивать. Курьеру под дождем не весело будет выбирать «Все функции – Список заявок – Еще – Отбор – Добавить – Дата заявки - …» - уже на этом моменте пытливый мозг найдет оправдание, почему он сейчас на это забьет. Другое дело, если курьер откроет приложение, нажмет кнопку «Заявки на сегодня» и увидит только те из общего списка, которые он собирается посетить именно сегодня. Т.е. в мобильном должно быть минимальное количество настроек, все делаем в «большой» 1С, а сотрудники уже пользуются. 

В идеале, мобильное приложение не должно требовать постоянных обновлений для стабильной работы. К тому же, кто-то из сотрудников пользуется windows phone, у кого-то ios, а кто-то предпочитает android (не говоря уже о количестве его модификаций). Ваша разработка должна одинаково вести себя для каждой из этих платформ. Конечно, есть вариант купить всем одинаковые устройства, но такой подход тоже не без изъяна – начиная с того, что мало кто хочет лишнюю мат. ответственность, заканчивая стоимостью всей этой закупки. 

Итого у нас получается следующий набор требований: 

  1. Поддержка вывода списков 

  1. Поддержка ввода информации в список 

  1. Преднастроенный интерфейс 

  1. Кроссплатформенность 

Усложнять всегда просто, поэтому первую мысль «сейчас наши программисты это за пару дней напишут» / «сейчас мы закажем это за 5000 рублей на фрилансе» надо подавить. Делать такие приложения – сложная задача профессиональной команды на протяжении многих месяцев. Воспользуемся же их трудами :) 

 

 

Свое приложение vs Telegram 

А как же whatsapp? А где же viber? 

 

Да, верно - можно не городить разработку на два месяца, а использовать готовые решения, которые работают на большинстве популярных платформ. Мессенджеры давно уже перестали быть просто средством для переписки нескольких людей. Понятие "ботов" позволяет автоматизировать множество различных кейсов как для внутренних сотрудников, так и для клиентов.  

Что такое "бот"? 

Бот, это алгоритм с аккаунтом в мессенджере, который может создавать сообщения в зависимости от внешних условий. Никто нам не мешает расположить этот самый алгоритм на стороне 1С и там задавать разные варианты использования системы. Например, это может выглядеть вот так: 

Из минусов такого подхода - не получится сделать "интерфейс как в 1С", "красную кнопку с таймером", "реализацию товаров на весь экран мобильного приложения". Т.е. если вы готовы мириться с этими нюансами - тогда получайте бонус в виде работающего на всех платформах бота - помощника. 

Помощник довольно просто программируется и быстро учится: 

  1. Отправлять данные в виде текста 

  1. Принимать данные в виде текста 

  1. Выводить кнопки в нижней поля отправки 

  1. Выводить кнопки под каждым сообщением  

  1. Отправлять файлы 

  1. Принимать файлы 

Шесть действий покроют и кейсы с доставкой, и с напоминанием о задачах, и даже оповещения клиента после доставки товара.  

Почему Telegram, а не другие мессенджеры? У первого более удобный интерфейс в плане ботов - возможность вывести кнопку, простое создание и регистрация бота, удобный api для программирования. 

 

 

Какие блоки должны быть в процессе работы с «полевыми сотрудниками» 

Тут все очень индивидуально, кроме основных тезисов (должны быть железно): 

 

  1. Если есть задача на "полевого", то на нее должен быть установлен срок 

  1. Если задача назначается на сотрудника, то ему должно поступить уведомление 

  1. Если задача снимается с сотрудника, то уведомление об отключении от задачи также должно поступать 

  1. Если по такой задаче нет действий (просрочена или скоро будет) - то обязательно задача на руководителя 

Все логично, но почему-то не сразу это становится ясно. Наш полевой сотрудник не слышит, что "это теперь будет делать Вася", соответственно, о важных событиях его оповещаем. И да, просрочка задачи - это важное событие :) 

 

 

Итого 

Основная мысль этой статьи - очень часто простые и удобные способы автоматизации прямо перед нашими глазами. Не нужно придумывать свой велосипед для "супер-уникального" приложения, стоимость которого - двухмесячная выручка отдела продаж.  

Для автоматизации тех, кто редко заезжает в офис, можно использовать Telegram с его "ботами". Бот покажет задачи, примет фотку и поможет сменить статус, причем это будет работать и в ios, и в android, и в windows, и в web. Забегая в следующую статью - бот даже заказ может ввести и скинуть клиенту на почту (или дать клиенту самому такой заказ составить). 

Как правило, автоматизация удаленщиков затевается, чтобы не терять важную информацию - не пропускать заявки, не опаздывать с доставкой. Процесс работы с ними должен обязательно включать функции напоминаний и оповещений, в случае, если что-то пошло не так. 

 

Пример процесса работы с выездными сотрудниками

 

Автоматизацию подобных бизнес-процессов мы проводим на нашей новой редакции "Процессы 3.0: Бизнес-процессы, CRM, Управление по целям". В ней можно настроить такой шаблон, запустить в работу и подгонять под ваши реалии - добавлять оповещения, включать в процесс новые службы, добавить показатели работы менеджеров и т.д. "Процессы 3.0" встраиваются в базу, поэтому работа будет проходить в едином интерфейсе. Интересен такой кейс? Напишите нам, будем рады сотрудничеству! 

Хороших процессов! 

 

См. также

Автор запретил комментарии